Téléphonie sur IP et communications unifiées

L’annuaire téléphonique numérique
L’annuaire intégré est la fonctionnalité du standard téléphonique qui permet de consulter facilement la totalité des numéros de l’entreprise directement depuis son téléphone et d’enregistrer les numéros les plus fréquemment utilisés. Cette fonctionnalité est également proposée avec les téléphones portables.

La journalisation des appels
Avec l’option journalisation des appels, vous avez la possibilité d’enregistrer les numéros composés à partir de chaque poste de votre entreprise. Cela permet de surveiller les appels passés par les employés mais également de connaître les numéros les plus fréquemment composés.

La restriction des appels
La restriction des appels est une fonctionnalité qui permet de configurer le standard téléphonique de façon à ce que certains numéros ne puissent pas être composés (comme les numéros surtaxés, par exemple).

L’audioconférence et visioconférence
L’option de téléconférence permet à plusieurs utilisateurs de participer à la même conversation téléphonique. Si votre entreprise est implantée sur plusieurs sites ou que vos collègues/clients sont à l’étranger, cette fonctionnalité peut s’avérer très pratique. Il faudra vous assurer avant l’achat que votre téléphone de conférence permet bien l’audio conférence et / ou la visioconférence.

La fonction softphone / WebRTC
Le softphone est un logiciel ou une page internet permettant d’émettre et recevoir des appels directement sur un ordinateur ou un smartphone. L’avantage du softphone réside dans sa mobilité : vous restez joignable sur votre numéro fixe où que vous soyez.
Télétravail, déplacement professionnel, multi site, le softphone répond à vos besoins de mobilité et de connectivité toujours croissants.

Le serveur vocal interactif (SVI)
Le SVI est un répondeur automatique géré par un logiciel installé sur votre ordinateur. Il permet aux personnes de dialoguer par téléphone avec un serveur informatique. Lorsque les lignes sont saturées, il permet d’assurer la prise de contact.
C’est le SVI qui gère l’accueil téléphonique, le pré décrochage, la fonctionnalité de messagerie, le transfert des appels ainsi que la mémorisation des numéros de téléphone.

La messagerie vocale / Messagerie unifiée
Il existe différents types de messageries : la version vocale ou unifiée. Cette dernière fait converger les messages (e-mails, téléphone, fax…) vers un seul serveur accessible à tous les types de terminaux (ordinateur, téléphone…).

Le transfert d’appels
L’option transfert d’appels est une fonctionnalité dans ce cas utile. Votre personnel reste ainsi joignable car les appels peuvent être transférés depuis un poste vers un autre poste ou un mobile, manuellement ou automatiquement.

Le numéro unique
Avec un standard téléphonique, vous avez un numéro unique (celui de votre entreprise) qui peut ensuite être redistribué vers les postes de vos employés. Ainsi un interlocuteur peut appeler directement sur un poste sans passer par le standard. C’est ce que l’on appelle la sélection directe à l’arrivée.

L’identification des appels
Les standards téléphoniques ont également une fonction pour identifier l’appelant (ANI) peu avant son appel sur votre écran d’ordinateur.

Le double appel
Fonctionnalité du standard téléphonique « classique » mais toujours utile ! Lorsque vous êtes en ligne, le « double appel » vous indique via une tonalité qu’un nouvel interlocuteur cherche à vous joindre.

L’interception d’appel
Le standard téléphonique dispose d’une fonctionnalité qui vous permet d’intercepter les appels effectués sur d’autres postes. Pratique pour récupérer les appels importants de vos collègues lorsqu’ils sont en pause.

L’option intégration
Avec cette fonctionnalité, le standard téléphonique est connecté à votre ordinateur professionnel. Ainsi, vous pouvez avoir accès à la durée précise des communications ainsi qu’au nombre d’appels passés et reçus.

L’enregistrement des appels
L’enregistrement des appels est possible grâce au standard téléphonique. Vous pouvez paramétrer le standard pour enregistrer tous les appels ou seulement certains. L’enregistrement est effectué directement sur le serveur de l’entreprise ou sur un disque dur.

La numérotation abrégée

• Numérotation collective : Possibilité d’appeler en interne et en externe (fixe ou mobile) en composant un préfixe spécifique sur l’ensemble des postes raccordés à l’autocommutateur téléphonique.
• Numérotation individuelle : Possibilité d’appeler en internet et en externe (fixe ou mobile) en composant un préfixe spécifique sur un seul poste. Il s’agit bien souvent d’une manipulation individuelle de l’utilisateur.
• Plan de numérotation : Préfixes à composer pour différentes fonctionnalités souhaitées avant un appel.
• Plan de suffixe : Préfixes à composer pour différentes fonctionnalités souhaitées pendant un appel.

Le prédécroché
L’appelant accède à un message d’accueil avant d’être mis en relation avec son correspondant.

Least Cost Routine (LCR)
Gestion dynamique de différents opérateurs : selon la destination et l’heure, le système utilise les liaisons les moins chères. Cela peut être vu comme une alternative à la VoIP. En fonction de la destination, le central choisi l’opérateur le moins cher, ce qui peut être appréciable vu que la qualité de ligne des opérateurs de téléphonie traditionnelle (RTC) est souvent meilleure que la VoIP.

Le couplage de la téléphonie et l’informatique
Le couplage téléphonie informatique (CTI) permet de brancher votre standard téléphonique sur votre réseau informatique, ce qui permet de disposer de fonctionnalités utiles.
Le CTI apporte aux entreprises la possibilité d’utiliser un système d’information associé à Internet.

• Affichage sur l’écran de données, sous forme de fiches clients par exemple, ce qui permet :
  • Un excellent accueil : « Bonjour M. Dupont… » avant même qu’il ne se présente.
    Un gain de temps : la fiche client s’ouvre automatiquement, pas de temps perdu du style « Attendez M. Dupont, je cherche vos informations… ».
  • Composition automatique du numéro à partir d’une liste d’adresse.
  • Possibilité de sauver d’un simple clic, dans la messagerie de votre ordinateur, le numéro et le nom de la personne qui a appelé par téléphone, grâce au CTI.
  • Fax to mail : vos fax sont reçus directement sur votre ordinateur : vous n’avez plus qu’à les imprimer.
  • Recevoir les messages vocaux laissés sur votre messagerie, réception d’un mail lorsqu’un appelant n’a pas réussi à vous joindre…

Le parcage d’appel
Avec le parcage d’appel, vous pouvez mettre votre correspondant en attente afin de le reprendre à partir d’un autre poste. Vous pouvez ainsi parquer une communication interne ou externe et reprendre la communication sur un autre poste.

La présentation du nom
Ce service permet de savoir avant de décrocher qui vous appelle. Le nom et le numéro de téléphone s’affiche sur l’écran de votre terminal.

Le renvoi sur non réponse
Le renvoi sur non réponse’ transfère automatiquement à un numéro de votre choix les appels auxquels vous ne répondez pas. Tous les appels entrants sonneront d’abord sur votre téléphone fixe ; si vous ne répondez pas, ils seront redirigés vers un autre poste ou vers le numéro que vous aurez indiqué (ex : votre mobile).

Ne pas déranger
Cette fonction vous permet de rediriger intentionnellement les appels du poste vers la messagerie ou un autre poste jusqu’à ce que vous désactiviez l’option. Fonction pratique lorsque vous êtres en réunion et que vous ne souhaitez pas être dérangé.

La supervision
Grâce à la supervision, vous pouvez voir à l’aide des touches de votre téléphone, l’état des lignes de vos collaborateurs que vous supervisez. Vos collaborateurs peuvent se trouver sur votre site ou sur un autre site, vous visualisez leur ligne de la même façon.
Si l’un de vos collaborateurs est en communication, la touche qui lui est associée s’illumine de façon silencieuse ou avec un bip/sonnerie de votre choix.
Vous pourrez ainsi, à partir de votre poste, intercepter les appels de vos collaborateurs en ligne, ou transférer un appel vers un collaborateur disponible.

L’auto rappel
Le service auto rappel vous permet de rappeler automatiquement un correspondant qui est déjà en communication lorsqu’il raccroche ou qu’il devient disponible.

La communication unifiée
Les communications unifiées (ou UC pour Unified Communications) font référence à l’intégration d’outils de communication permettant aux individus d’échanger des idées et de travailler plus efficacement.
L’objectif des communications unifiées est d’intégrer les logiciels prenant en charge la communication synchrone et asynchrone, de telle sorte que l’utilisateur puisse accéder facilement à l’ensemble des outils, quel que soit l’équipement informatique qu’il utilise.

• Environnements de bureau traditionnels, où les utilisateurs travaillent sur des ordinateurs et avec des téléphones de bureau ou des téléphones logiciels et possèdent des webcams individuelles.
• Salles de conférence d’entreprise équipées de téléphones à haut-parleur, d’un système d’affichage partagé et d’un système vidéo partagé (il peut s’agir d’équipements de téléconférence classiques ou de systèmes de téléprésence haut de gamme).
• Employés travaillant à distance à l’aide d’appareils mobiles, tels que tablettes et smartphones, et utilisant les fonctions audio et vidéo de ces appareils.

Les outils de collaboration qui automatisent les services d’assistance ou proposent des systèmes de gestion de projet intègrent très souvent des fonctions de communications unifiées, comme le chat en équipe, ou sont incorporés dans des systèmes d’UC externes pour proposer ces fonctions.
Les communications unifiées se superposent également aux technologies de centre d’appels. C’est le cas par exemple des systèmes de distribution automatique des appels et de réponse vocale interactive.

La compatibilité avec les appareils analogiques
Le standard permet de relier les lignes fax, les téléphones d’urgence pour travailleurs isolé (TPI), etc…